Roboter übernehmen Tätigkeiten des Menschen
Für Kopf- und Wissensarbeitende im aktuellen System der digitalen Weltwirtschaft ist es notwendig, schnellstmöglich die überholten Methodenkompetenzen aus Lesen, Schreiben und Rechnen weiter zu entwickeln. Insbesondere im Vertrieb greifen neue, disruptive Geschäftsmodelle die Beziehung Mensch – Kunde an. Digitale Kollegen übernehmen Tätigkeiten des Vertriebsmitarbeiters, Algorithmen, Roboter und bald Androiden dominieren zunehmend unsere Berufswelt. Sie verändern damit Verhalten und Prozesse im Vertrieb.
Die Digitalisierung fasziniert, begeistert, verängstigt und erschreckt.
Sie schafft damit ein Spannungsfeld zwischen Aufbruch- und Untergangsstimmung.
Wer nicht selbst gestaltet, wird gestaltet
Unsere Gesellschaft und damit auch unsere Vorstellung von Berufen verändert sich radikal. Menschen brauchen daher Motivation und konkrete Alternativen, um sich zunächst vom Roboter abzuheben, um dann erfolgreich mit ihm zu kooperieren.
Wollen wir Zukunft gestalten, muss der Mensch an Bedeutung gewinnen, oder er verliert sie ganz. Nur mit einer radikal neuen Methodenkompetenz behält der Mensch seinen Wert im Kundenkontakt.
Damit Berufe, zum Beispiel der des Bankers, nicht verschwinden oder in eine Nische abgedrängt werden, ist es notwendig, ein Grundverständnis für die Bedeutung des Menschen im direkten Kundenkontakt aufzuzeigen. Kunden suchen Resonanz in Beziehungen, suchen die Zugewandtheit in einer Beziehung.
Die Ausgangsthesen sind
- Die in einer Bank ausgeführten Tätigkeiten verlieren an Wert, doch die Beziehung zum Kunden gewinnt an Bedeutung
- die Kooperation mit dem Roboter benötigt eine neue und vor allem vollständige Methodenkompetenz
Mit den von mir entwickelten Methodenkompetenzen Mustererkennung, Kreativität, Kommunikation, der physische Kontakt mit Menschen und Gastgeberei werden die Mitarbeitenden im Vertrieb für etwas Neues gewonnen und sind so den Herausforderungen der Digitalisierung gewachsen. Soll das gelingen, muss der Mensch Wertschätzung erfahren und seine Arbeit gewürdigt werden. Die Kombination aus der Würdigung des Alten und der Implementierung des Neuen ist meine Kernkompetenz.
Meine Arbeit bietet einen konkreten Ansatz für die Kooperation von Mensch und Roboter. Ich gebe eine Perspektive, den Kundenkontakt neu zu definieren, um das Potenzial menschlicher Intelligenz auszuloten und zu entfalten.
"Der Mensch muss an Bedeutung gewinnen oder er verliert sie ganz."
Erstens:
Die Kompetenz, Muster zu erkennen.
Ziel dabei ist es, monetäre, physiologische, psychologische, juristische oder soziale Muster zu erkennen. Genau die Muster werden identifiziert, die hinter den bisherigen Handlungen des Kunden liegen. Auswirkungen werden antizipiert und Fragen daraus abgeleitet. Proaktiv und perspektivisch. Gelebte Kooperation des Menschen mit den Fähigkeiten des Roboters und ihrer Algorithmen, die Kombination aus Big- und Small Data.
Zweitens:
Die Kompetenz, neue Lösungsansätze zu kreieren.
Ziel dabei ist es, neue, ungewohnte, freche, kreative oder sogar unbequeme Lösungsansätze zu entwickeln. Aufbauend auf den erkannten Mustern und Zusammenhängen entstehen neue Blickwinkel, Assoziationen und wirklich neue Gedanken. Design Thinking im Kundenkontakt.
Drittens:
Die Kompetenz, komplex zu kommunizieren.
Ziel dabei ist es, alle relevanten Themen angemessen anzusprechen. Gerade auch die heiklen, schwierigen oder komplexen Themen. Themen ansprechen bedeutet konkret, Komplexität zu reduzieren, ohne dass vermittelte Informationen falsch werden. Mutig zu provozieren, um Denkhaltungen aufzubrechen und humorvoll zu reagieren, um die Spannung in einer Gesprächssituation herauszunehmen. Dabei ist die Wortwahl mehr als bloße Rhetorik. Neun Aspekte aus der Praxis.
Viertens:
Die Kompetenz, physisch in Kontakt zu kommen.
Ziel dabei ist es, mit allen Sinnesorganen mit Menschen in Kontakt zu kommen, körperliche Nähe zu suchen, den symbolischen Schulterschluss herzustellen. Dazu braucht es ein gutes Gefühl für Distanz sowie die Grundregeln des Embodiment. Professionelle Gestaltung der Koppelung von Gehirn - Körper - Umwelt.
Fünftens:
Die Kompetenz, Gastgeberin, Gastgeber zu sein.
Ziel dabei ist es, Freude und Wertschätzung auszustrahlen, Gast-Freundschaft und Service-Bereitschaft glaubwürdig zu leben. Für Kunden wird spürbar, es werden Beziehungen eingegangen, nicht nur Tätigkeiten ausgeübt. Heitere Gelassenheit des Gastgebenden und inspirierende Resonanzräume.
Gekonnt umgesetzt hat diese fünfte Kompetenz die Bank Linth in der Ostschweiz mit ihrem neuen Design-Bankkonzept mit der Innenarchitektin Marianne Daepp.
"Die Gestaltung der Bühne für Menschen, die ehrlich in die Begegnung gehen möchten, fasziniert mich sehr. Es geht bedeutend weiter als nur Design."
Marianne Daepp, Innenarchitektin VSI.ASAI, Board Member ECIA-The European Council of Interior Architects.
Tipp
Machen Sie mit dem Gastgeber Bank Linth einen virtuellen Rundgang durch die neuen Räume.
Mehr über Architektur als Mittel zur Kundenkommunikation lesen Sie hier.