Vertriebsmitarbeiter von Kreditinstituten erleben sich heute als diejenigen, welche täglich die Hauptlast von Wirtschafts-, Finanz- und Bankenkrise tragen. Sie sind es, die im Kontakt mit Kunden Pauschalkritik und Skepsis aushalten müssen. Gleichzeitig haben sie die Absatzziele und Ertragsansprüche ihrer Häuser zu erfüllen. Dazu kommt, dass sie unter den Argusaugen des Gesetzgebers, der Verbraucherschützer und der Medien höchsten Ansprüchen gerecht werden müssen. Die Qualität des Kundendialogs bekommt damit eine herausragende Bedeutung für Kundenzufriedenheit,